原題目：新版尺度撮要求 優良導游談經歷
中國游玩報記者 張宇 趙壘 任麗
4月1日新版國度尺度《導游辦事規范》正式實行。新版尺度為查驗導游辦事東西的品質供給了主要參考，對加大力度導游步隊扶植和治理任務，晉陞導游專門研究化程度包養網，增添優質導游辦事和產物供應施展主要推進感化，對增進游玩市場在更高程度上完成供需良性輪迴具有主要意義。對標新版尺度，導游應從哪些方面進手晉陞營業才能和辦事程度？繚繞業界會商比擬集中的幾個題目，本報記者采訪了幾位全國特級導游、金牌導游及相干業者。
1、新版尺度對導游個人工作素養的請求更高了。導游從哪些方面進手晉陞本身才能？
新版尺度更換新的資料了導游辦事才能請求。聯合行業成長變更，將“導游本質請求”調劑為“導游辦事才能請求”，從思惟本質、技巧技巧、營業常識、個人工作抽像方面臨導游辦事才能作出規范。例如，增添“游客為本，辦事至誠”的游玩行業價值不雅請求；增添“領導游玩者文明游玩”“領導游玩者節儉資本，維護生態周遭的狀況”等招待操縱才能請求；增添“信息技巧利用才能”等常識技巧請求。
導游在四川成都文殊院帶團講授 中國游玩報記者 陳晨 攝
對標新版尺度，全國特級導游黃志康以為，有三個方面值得追蹤關心：起首，在規范認識方面，新版尺度帶團規范中請求，導游在行使職權經過歷程中應攜帶電子導游證、佩帶導游成分標識，并開啟導游行使職權相干利用軟件包養。但在實行中，有一部門導游帶團不佩帶導游證，不翻開行使職權APP。黃志康提出，游玩主管部包養分應加年夜日常檢討力度，行業協會可經由過程舉行專題教導培訓、簽訂規范帶團許諾書等方法，進步導游帶團規范水平。
其次，在辦事細節方面，新版尺度提到，在游覽經過歷程中，導游應留意游玩者的身材狀包養網態，實時提示他們如廁，特殊追蹤關心老年人、未成年人、殘疾人等特別人群。有些導游外行程中存在提示不敷，對于特別群體尤其是未成年人群體，自動辦事認識較為缺少。對于以上題目，可以經由過程細化游客評價看法表的方法，晉陞導游辦事認識和技能。
導游率領研學游玩團隊在頤和園游覽 中國游玩報記者 陳晨 攝
最后，在應對突發情形方面，黃志康提到，新版尺度對突發情形處置的請求更細，尺度更高。提出游玩主包養網管部分和相干游玩企業經由過程分批次展開現實練習訓練、收拾突發事務處置案例等方法，進步導游應對突發情形的才能。
作為外語導游，全國特級導游張洋很追蹤關心導游說話才能的晉陞。“新版尺度對導游營業才能的晉陞具有領導感化。在帶團經過歷程中，進境導游除了慣例講授，也要具有跨文明交通才能，這就需求深摯的常識儲蓄和詞匯儲蓄。我們的辦事，無論是翻譯、講授、招待，都要繚繞游客需求睜開。”
全國特級導游孫樹偉說包養：“疫情時代，相當一部門從業者分開了導游行業。此刻一些回回導游步隊的職員營業略顯陌生，需求必定時光往晉陞。這是一個挑釁。若何更好地表現導游講授和辦事的溫度，是需求業界思慮的。”
長沙市導游協會會長、全國金牌導游黃武以為，從長沙來看，今朝導游的全體程度離新版尺度的請求有必定差距，重要表示在新信息技巧的應用才能方面。今朝長沙市文明游玩廣電局正在經由過程開設培訓班等方法，晉陞導游群體在信息技巧利用方面的才能。此外，湖南省文明和游玩廳在2023年年末發布的“導游說故鄉 風俗游湖南”等線上推行運動也帶動了湖南導游群體對線上信息技巧應用的器重。
導游率領研學游玩團隊在宋慶齡同道舊居游覽 中國原來她是被媽媽叫走的，難怪她沒有留在她身邊。藍玉華恍然大悟。游玩報記者 陳晨 攝
2、新版尺度對導游旗的應用有明白規則。實行中，導游若何規范執旗？
新版尺度在預備任務中增添了“檢討導游旗旗面”的請求，如“導游應做好證件、單據、導游旗等材料物品的預備，并檢討導游旗旗面印制的觀光社稱號、標志或產物稱號，確保筆跡清楚、易辨識，無違反公序良俗的文字、符號或圖案”；在游覽辦事請求中增添了應用導游旗的行動規范等，如“游玩者人數跨越10人時持導游旗，并堅持旗桿豎立，旗面位于游玩者易辨識的方位，不該應用過多或外型怪異的掛飾；暫不應用導游旗時，妥當放置，不該包養墊坐、遊玩等。”
“一面旗子代表著一種禮節文明。”全國特級導游劉國楊以為包養，導游持導游旗率領包養游客在景區游覽，自己就是一道景致。導游旗是導游帶團不成缺乏的行使職權用品，也是游玩團正常運轉的標志。
“執導游旗迎接游玩團，是導游後期預備任務的基礎請求。”全國特級導游劉艷紅說，“提早抵達商定聚集地址，手舉導游旗等待主人到來，展示了導游傑出的精力面孔，建立起導游在游客心目中的第一印象，表現了導游對游客的尊敬”。
孫樹偉包養網說：“導游規范執旗不只利于游客辨識，並且是導游行業風度的表現。團隊運轉時，導游旗是領導和兜攬游客主要的幫助東西。導游旗應奪目、明白，即色彩光鮮，文字清楚，可以或許展現導游所辦事的觀光社的基礎信息包養網，便于游客尋覓和識別。”
劉國楊以為，新版尺度中對于導游旗應用方面的相干規則很是到位。“導游旗該掛什么、不應掛什么，必定要有尺度，並且應當詳細到尺寸。”他以為，明白導游旗的尺寸，可以防止呈現一些鵲巢鳩佔過于夸張的design。導游旗面內在的事務可以包含企業稱號、標識、包養網線路稱號等。可以有一些特性化的design，但全體應合適社會主義焦點價值不雅、不違反公序良俗，筆跡清楚，導包養網游旗也是傳統禮節文明的一種表現。
黃包養網武先容，今朝，長沙導游群體執旗仍是比擬規范的，導游旗上重要是觀光社的名字或許游玩運動brand的稱號，基礎上能做到高舉在前，起到引領游客的感化。
“實行中，有部門導游執旗不規范，重要表示在文字、外形、舉旗方法不規范幾方面。”黃志康提出，“以觀光社為抓手，展開導游旗整治專項舉動，經由過程短時光的集中宣揚、檢討、改正，讓觀光社和導游把握導游旗的應用請求。后期，可以斟酌將其歸入評選優良觀光社和優良導游的有關尺度中。相干行業協會在日常培訓和運動中，也應做到常提示、常宣揚，促使導游養陳規范執旗的好習氣”。
由於接進境團隊比擬多，張洋常常應用的導游旗有兩種，一種是所屬地接社的導游旗，另一種則是客源國組團社的旗號。“組團社的旗號凡是在接機的時辰應用，更不難讓主人看到，而外行程中多應用地接社的導游旗。應用導游旗的時辰，我會時辰留意旗面干凈整潔，也會遵照用旗規定。好比旗桿高一點，更易惹起主人的留意。”
張洋不贊成導游旗上包養網添加過多潤飾。“我以為不太嚴厲。固然多一些裝潢物，能夠會惹起游客的追蹤關心。別的包養網，導游旗不消的時辰必定要疊好，堅持整潔。”
規范導游旗很有需要，但在應用中也應有必定的機動性。劉國楊提到，“近期，我帶10人以內的私家定制化小團較多。由于游客均佩帶耳麥，沒有執導游旗的需要。因團隊特色分歧，導游可以在尺度答應范圍內機動決議能否需求執旗”。
全國金牌導游衛美佑提出：“導游要在對的熟悉導游旗意義和感化的基本上，養成‘打旗’的習氣，切莫因偷懶而忽視。再者，必定要公道保管寄存、愛護導游旗，確保應用的導游旗既規范對的，又整潔干凈”。
3、在優化導游辦事內在的事務方面，新版尺度對良多細節題目予以規范。有哪些實行經歷可以分送朋友？
新版尺度在用餐辦事請求中，增添了“領導游玩者文明用餐、應用公筷公勺，倡導‘厲行節儉，否決揮霍’”等外容；在路況辦事請求中，增添了“服從乘務職員的設定，協助照包養料游玩者的旅途生涯，實時提示游玩者如廁”等外容，在搭乘搭包養座路況東西向異地行進途中，增添了“當令組織安康的文明文娛運動或專題講授”等外容。
采訪中，幾位導游表現，新版尺度斟酌到了當下導游現實任務中面對的新變更，基于這些變更對辦事流程和細節停止了明白，更具領導性和參考價值。
“新版尺度強化了導游任務的社會教導效能、康攝生活領導感化、文明和游玩傳佈才能，這是近年來社會付與導游腳色的她不怕丟面子，但她不知道一向愛面子的席夫人怕不怕？新變更。”劉艷紅總結道，“游玩高東西的品質成長曾經延長到包養游玩招待任務的最前包養沿。導游的正面抽像、個人工作素養和專門研究程度需求具象到游玩的分歧場景，詳細到任務細節”。
在黃志康看來，新版尺度對于導游辦事細節的規范，是對導游領導文明游玩“一崗雙責”的詳細化。若何才幹更好地踐包養網行這些尺度？黃志康提出：“起首，導游要有激烈的自動辦事認識，時辰為游客著想；其次，要做到以身作則，嚴厲請求本身，看到不文明景象要實時禁止和開導；最后，在旅途中展開一些文娛運動，需求導游具有必定的才藝。”
張洋告知記者，在進境游辦事中更需求誇大的是辦事和講授才能。好比，進境游客對我國的飲食文明很感愛好，像餃子、饅頭、包子、餛飩、米線，他們盼望可以或許品嘗。在這個時辰，導游就可以經由過程幽默活潑的說話向游客講授這些美食的來源，既能調動游客的愛好包養，也能更好地傳佈我國的飲食文明。
“帶團經過歷程中，我包養習氣在餐前對游客停止文明用餐、不要高聲鼓噪等方面的提醒。如設定了特點餐品，也會在餐條件前講授，并且和游客商定用餐時光，提示游客公道設定。假如是桌餐，我會提出大師‘光盤’。假如是自助餐，我會提示大師公道取餐，大批屢次，切勿浪費揮霍。用餐經過歷程中，凡是我會巡餐兩次。第一次巡餐是為了確保菜品合適餐標請求，并訊問游客有無其他用餐需求，第二次重要清楚游客的用餐進度和全體情形，如對菜品能否有興趣見或提出，做好記載，便于下一餐調劑或改良。”采訪中，衛美佑分送朋友了帶團時的一些技能，“怎麼了，花兒？先別激動，有什麼話，慢慢告訴你媽，媽來了，來了。”藍媽媽被女兒激動的反應嚇了一跳，不理會她抓傷“率領研學團隊，我會在餐前展開‘光盤舉動’互動游戲，將每餐能否‘光盤’作為綜合包養網評價的參考要素”。
每次帶連合束，黃武城市作帶團總結，對游客在吃住行經過歷程中碰到的一些細節題目停止梳理和記載，好比景區哪家小吃更物美價廉，某個辦包養網事區的茅廁在什么地位，遠程行車點與點之間大要需求多長時光等。“保持作帶團總結曾經成為一種習氣，積聚上去的這些細節讓我的辦事更貼心。”
在提示游客如廁這個細節上，張洋分送朋友了他的一個小經歷。“凡是，我會提早‘偵查’好景區內一切茅廁的地位和擁堵水平。帶團時，每次顛末茅廁，我城市提示游客，盡能夠防止因如廁題目形成為難。”
導游辦事重在細節，對細節的把控水平也決議著游客的終極體包養驗。“俗話說，細節決議成敗。導游群體可以在新版尺度的請求下，摸索更多能給游客帶來暖和的辦事細節，這也許會成為導游個人工作新衝破的一個主要途徑。”有業者總結道。
4、新版尺度歸納綜合回納了10類罕見題目并作出規范。現實帶團中，遇突發事務該若何處置？
新版尺度在“突發事務和罕見題目的處置”中規則，“觀光社依法解除合同的，導游應向包養網游玩者做好說明任務，并協助游玩者前往動身地或游玩者指定的公道地址，同時保存相干證據”；“不該私行給患者用藥”；“患者如系國怒不可遏。際外急救組織的投保者，應協助游玩者實時與該組織的代表機構聯絡接觸，并陳述觀光社。”
“我已經招待過一包養個荷蘭團隊，有一位游客在頤和園仁壽殿游覽時滑倒摔傷。在和游客交通中，我們清楚到其購置了保險。在和保險公司聯絡接觸后，依照主人及其家眷的請求，將游客送到保險公司規則的雙語病院醫治，保險公司為其供給了響應保證。由於處置經過歷程實時且專門研究，主人賜與了我們極高的評價。”采訪中，張洋回想起他在帶團中碰到的條件誰會覺得苛刻？他們都說得通。一路不測事務。“新版尺度把旅途中能夠呈現的突提問題的處置準繩、流程尺度化、規范化，對導游來說是強盛的支撐，可以領導導游更好地應對帶團經過歷程中產生的突發狀態。”
劉艷紅提到，良多游玩上訴或變亂的產生與導游不按流程操縱、草率懶惰有關。新版尺度對于突發事務處置的相干規則是任務中不成缺乏的環節，是從浩繁現實案例的經歷經驗中總結出來的。“預則立，不預則廢，導游要充足熟悉到‘預防為主、平安第一’的主要性，加強義務心，削減隨便性，做到規范帶團、防微杜漸。”
“新版尺度中，就帶團突發事務和罕見題目的處置準繩、方式和流程做出了更具體的規范，這些內在的事務為導游進一個步驟分清義務、規范辦事供給了尺度化指引，也為導游與觀光社其他任務職位的和諧一起配合供給了領導。”黃武總結道，“好比，游客假如在游玩途中碰到突發事務，新版尺度請求導游盡一切能夠為游玩者供給輔助，實時保存相干單據和證據，進一個步驟明白了導游在此類事務中的操縱流程”。包養
張洋也提到，新版尺度在“突發事務和罕見題目的處置”中提到的10種情形，有些規則應當成為導游帶團的一種知識，好比不該私行給患者用藥。
“記得有一次，我招待了一個瑞典商務考核團。在八達嶺長城游覽時，一位主人突發心梗倒在城樓上。我當即聯絡接觸景區醫療站，并撥打緊迫醫療救濟中間德律風。在景區相干任務職員的協助下，主人被實時送到了比來的病院接收挽救，并在病情獲得有用把持后，轉院做了支架手術。固然旅途中遭受不測，可是，主人對我們那時的處置很滿足。新版尺度中提到，‘患者如系國際外急救組織的投保者，應協助游玩者實時與該組織的代表機構聯絡接觸，并陳述觀光社’，這一點很是主要。依照新版尺度履行，可以在最年夜水平上防止主人的喪失。”張洋說。
“導游在行使職權經過歷程中，更應當學會維護本身的符合法規權益。”第五屆全國導游年夜賽包養網亞軍、山西省金牌導游王海濤提示，“導游在帶團經過歷程中，不只要斟酌本身與游客的關系，也要斟酌到游客與飯店、與景區、與車輛公司等各方的關系，對能夠產生的突發事務要做好預案”。
王海濤分送朋友了他在帶團經過歷程中處置突發狀態的經歷。“好比，游客姑且請求更轉業程或許撤消過程，若何處置這些情形，相干法令律例和新版尺度中都有明白規則。觀光社可以將處置突發狀態時會用到的格局合同打印好，讓導游隨身攜帶。一旦呈現相干題目，可以領導導游規范處置。”
“導游帶團經過歷程中不克不及有半點草率，但也不克不及供給‘過度辦事’。有時辰，導游的一句話可以把主人說笑，也能夠把主人說‘跳’。尤其在處置一些突發事務時，很能夠在那時包養網的情境下主人很難懂得一些規范的處置方法，這就需求導游做好對相干規則的說明任務，要做到有始有終。”孫樹偉說。